¿Cómo planificar y asegurar una Experiencia de Cliente de calidad?

Atraer, satisfacer y retener a los clientes es cada vez más complejo. Las empresas que no prestan suficiente atención a mejorar la experiencia del cliente pierden clientes frente a la competencia. La gestión de experiencia del cliente tiene como objetivo hacer más placentera cada interacción del cliente con la marca.

¿Cuál es la diferencia entre CX y UX?

CX se suele confundir con UX (User Experience en inglés). CX se refiere a la percepción general que tiene un cliente sobre una empresa basada en todas las interacciones y puntos de contacto que ha tenido con ella a lo largo del tiempo. Incluye el proceso de compra, la atención al cliente, la entrega del producto, el soporte postventa, entre otros. Mientras que el UX se refiere a la experiencia general que un usuario tiene al interactuar con un producto o servicio específico, particularmente en interfaces digitales como sitios web, aplicaciones móviles, o software.

El concepto de diseño de CX no se refiere a imágenes o gráficos. En español, la traducción correcta de CX design es "diseño de una experiencia de cliente". También son válidas las expresiones “creación de experiencia del cliente” y “gestión de experiencia del cliente”. La gestión de CX busca mejorar la calidad de la interacción del cliente con la marca en todas las etapas.

Principios clave de la gestión de CX

- Es crucial entender y conocer el viaje del cliente.

- La experiencia del cliente siempre es subjetiva, por lo tanto, debe ser personalizada.

- Los clientes interactúan con una marca en distintos canales.

- El cliente puede irse a un competidor en cualquier etapa de la interacción, por eso hay que optimizar todas las etapas de experiencia con la marca.

- Es útil involucrar a los clientes en el proceso de mejora, pedir su opinión, extraer conclusiones y realizar cambios: la consulta con el cliente mejora el CX.

- Los cambios en la experiencia deben realizarse teniendo la observación del comportamiento de los clientes. No lo que dicen que hacen, sino lo que hacen.

6 componentes para crear una experiencia de calidad

Accesibilidad

Este elemento incluye la cantidad de canales, su calidad y relevancia para la audiencia. ¿Qué tan fácil es para las personas encontrar y contactar con tu marca?

Facilidad de compra

Es crucial qué tan conveniente es para el cliente comprar un producto o solicitar un servicio, y qué tan fluido es este proceso. ¿La plataforma tiene todos los productos actuales y sus precios? ¿Es suficiente la información? ¿Está clara? El cliente debe poder captar fácilmente toda la información necesaria y, si es necesario, recibir asistencia adicional para completar la compra.

Calidad del servicio

¿Qué tan bueno es tu servicio? ¿Es fácil para el cliente obtener una consulta, contactar con un gerente, obtener información sobre el producto o servicios? ¿Hay materiales de referencia y una sección de preguntas frecuentes en la plataforma?

Personalización

¿Resuelve tu producto los problemas de un cliente específico? ¿Sentirá la persona a la que se le ofrece el producto que está hecho especialmente para ella y se vende en condiciones personalizadas?

Experiencia del usuario agradable

¿Están tus canales optimizados para dispositivos móviles? ¿Qué tan fácil es para el cliente obtener información desde diferentes dispositivos? ¿Hay problemas técnicos? ¿El interfaz está sobrecargado?

Flexibilidad de los canales

¿Qué tan interconectados están los canales de la marca y se intercambian información? ¿Puede el cliente comunicarse contigo a través de cualquier canal conveniente sin preocuparse por perder sus datos o tener que repetirlos? ¿Es fácil para el cliente pasar de un canal a otro?

¿Cómo crear una estrategia de CX de calidad?

1) Estudia y comprende tu audiencia objetivo

Es obligatorio entender quiénes son tus clientes y cómo son. Aunque ya tengas ciertas ideas y perfiles, no dudes en cuestionarlos y analizarlos nuevamente. Por más banal que parezca, las personas son muy impredecibles. La forma en que ves a tus clientes (o cómo quieres verlos) puede diferir mucho de la realidad. Así que prepárate para investigar y ten paciencia.

Crea de 2 a 5 perfiles de cliente en varios segmentos de tu audiencia objetivo. Los perfiles deben incluir información demográfica (sexo, edad, etc.), motivación del cliente, sus puntos de dolor, necesidades y requerimientos. ¿Qué quieren los clientes y cómo desean obtenerlo?

Una manera efectiva de recopilar esta información es contactando directamente a la audiencia, realizando encuestas y observaciones, y analizando toda la información recopilada con un equipo de especialistas.

2) Formula una visión de CX

Tener una visión clara es esencial. Definir los principios fundamentales en los que basar la gestión de CX en función de los valores, misión y visión de la marca. Esta visión debe reflejarse en todas las comunicaciones y en toda interacción de la marca con la audiencia.

• ¿Qué impresión debe dejar el contacto con nuestra marca en el cliente?
• ¿Qué experiencia del cliente queremos ofrecer, basada en nuestra misión y valores?

3) Customer Journey Map

El mapa ayudará a visualizar todas las etapas que sigue el cliente al interactuar con la marca desde el primer contacto hasta la adquisición del producto.

• Atracción — ¿Cómo se enteran los clientes de la marca?
• Interés — ¿Cómo surge el interés del cliente en el producto?
• Contacto — ¿Cómo actúa el cliente potencial al comenzar a interactuar con la marca?
• Impresión — ¿Qué emociones o “residuo” queda en el cliente después de interactuar con la marca?
• Involucramiento — ¿Cómo se involucra al cliente en futuras interacciones, pasando a la siguiente etapa de la relación, hasta el resultado final (venta) o retención?

4) Crea una conexión emocional

Las personas valoran mucho a las marcas que muestran un trato “humano” hacia sus clientes. Si el cliente siente que se le trata como una persona y no solo como un número, hay más posibilidades de retenerlo.

Para que un cliente esté dispuesto a invertir su tiempo y dinero, debe sentir una conexión emocional contigo. Si no lo haces, el cliente se irá a otra empresa. Conocer bien a tu audiencia facilita la creación de una conexión emocional sólida. Sabes lo que desean tus clientes y puedes proporcionárselo.

5) Establece y comunica tus valores

Para conectar emocionalmente con los clientes, una marca necesita principios fundamentales. Por ejemplo, el deseo de ayudar y educar a los clientes, enfocarse en los valores familiares, promover una vida saludable o preservar el medio ambiente.

Es importante establecer un conjunto claro de valores que se reflejen en todas las comunicaciones. Esos valores deben hacerse evidentes en cada etapa de interacción con la marca.

• ¿En qué principios basamos nuestra comunicación?
• ¿Qué valores personales son importantes para nuestra audiencia?
• ¿Qué valores de nuestra marca pueden establecer una conexión emocional con los clientes?

6) Involucra a todos los empleados en la gestión de CX

El resultado de la gestión de la experiencia del cliente depende de todas las áreas de tu empresa y del compromiso de los empleados. Si un gerente de ventas ayuda a un cliente con una consulta, pero luego un representante de soporte es grosero con el cliente, el resultado de la interacción general será negativo.

Todo el equipo debe ser consciente de la importancia de su contribución a la experiencia del cliente, desde los asistentes de oficina hasta los ejecutivos. También es importante apoyar a los empleados y ayudarlos a mejorar sus habilidades.

7) Controla y mide la experiencia del cliente

Para mejorar la experiencia del cliente, debes medir y analizar regularmente los resultados de tu estrategia de CX.

• Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendar la marca.
• Customer Satisfaction Score (CSAT) mide el grado de satisfacción del cliente con un producto o servicio específico.
• Customer Effort Score (CES) mide la cantidad de esfuerzo que un cliente debe realizar para resolver un problema o completar una tarea.

Recopila y analiza los comentarios de los clientes y los indicadores clave para identificar áreas de mejora.

La gestión de CX es un proceso continuo. Necesita ser evaluada y ajustada constantemente según los resultados y cambios en las expectativas del cliente.