¿Qué es la Experiencia del Empleado y por qué es importante para el CX?
El enfoque en el Employee Experience (EX) o experiencia del empleado es una de las principales tendencias de los últimos años. Si antes las empresas prestaban mucha más atención a la experiencia del cliente, ahora la situación ha cambiado. Los empleados se han convertido en la principal prioridad de las organizaciones, y el departamento de gestión humana ha desplazado el enfoque hacia el aumento de la implicación, la lealtad y la retención de los talentos clave.
La experiencia del empleado (EX) es todo lo que un empleado interactúa, experimenta y estudia en la empresa desde el momento en que se interesa en una oferta de empleo hasta su salida. Esto incluye el proceso de selección, entrevistas, integración, desarrollo, realización de tareas diarias, uso de herramientas hasta la salida de la empresa. Para que una empresa pueda dominar la gestión de la experiencia del empleado, es fundamental escuchar a las personas en cada etapa del ciclo de vida en la organización.
La experiencia del empleado es la base de la eficacia empresarial. Mantener la calidad del servicio al cliente, mejorar productos, crear una marca fuerte y respetada, todo esto requiere la colaboración de tus empleados. Al final, será la experiencia del empleado, ya sea positiva o negativa, la que influirá en la efectividad y productividad de su trabajo. La experiencia del empleado consta de tres componentes:
- Cultura: Incluye la estructura organizativa, el estilo de liderazgo, los valores de la empresa, la relación con colegas y superiores, la compensación y beneficios, y la posibilidad de mantener un equilibrio entre vida laboral y personal. ¿Cómo se sienten los empleados en la empresa?
- Entorno físico: Define las condiciones en las que trabajan los empleados. Esto puede incluir el diseño interior, la comodidad del mobiliario: mesas y sillas, una cocina equipada, la disposición de la oficina, etc.
- Tecnologías: Representa la experiencia general del uso de herramientas necesarias para que el empleado realice su trabajo. Por ejemplo, acceso a equipos informáticos, programas, servicios, aplicaciones, etc.
5 etapas principales de la experiencia del empleado
1. Contratación
Incluye todos los pasos que realiza la empresa para contratar a un empleado. Se debe evaluar cuánto tiempo se ha invertido en la búsqueda y contratación del especialista, la velocidad de contratación, la eficacia de la publicación de la oferta en portales de empleo, sitios de carreras, redes sociales, etc. También es necesario analizar la campaña de reclutamiento y evaluar la interacción del reclutador con los candidatos.
2. Integración de nuevos empleados
Según diversas encuestas, entre el 15 y 20% de los empleados abandonan la empresa en los primeros 45 días de trabajo. Esto significa que uno de cada cinco nuevos empleados no permanece en el lugar de trabajo por más de 1.5 meses. Para prevenir la salida de nuevos empleados y evaluar la experiencia del empleado en esta etapa, es necesario planificar cuidadosamente todos los pasos del proceso de onboarding:
- Realización de reuniones de bienvenida, adaptación y evaluación del periodo de prueba.
- Conocimiento de la empresa y el equipo.
- Firma de contrato y documentación.
- Proporcionar acceso a correo, herramientas de trabajo, programas, etc.
- Creación de un plan de desarrollo para el período de prueba.
3. Desarrollo de empleados
Es importante comprender que los empleados se desarrollan durante todo el período de su trabajo. A medida que los especialistas evolucionan en sus roles, es necesario evaluar cuantitativamente su productividad, capacidad para trabajar en equipo y aspiraciones para avanzar en la carrera. Es crucial implementar formación interna o planes de desarrollo individuales.
4. Retención de empleados
Una vez que los empleados están completamente integrados en los procesos de trabajo, es el momento de implementar una estrategia de retención de personal. De este modo, podrás mantener la productividad de los empleados, aumentar su implicación y lealtad. Además, la retención es ventajosa desde el punto de vista financiero, ya que el costo de reemplazar a un empleado equivale al 50-60% del salario anual del especialista que se va.
5. Salida
Es muy importante recordar que el empleado se va, puede volver a la empresa después de un tiempo, trabajar para un competidor, convertirse en tu cliente o simplemente encontrarse contigo en eventos profesionales. Por lo tanto, es mejor mantener y preservar buenas relaciones. Prepárate cuidadosamente para la salida del empleado: analiza la situación, por qué se va el empleado y cómo se podría haber evitado, y no olvides realizar una entrevista de salida. La reunión final te ayudará a comprender las razones de la salida y encontrar áreas de mejora en el trabajo de la empresa.
¿Por qué invertir en la experiencia del empleado? ¿En qué influye la experiencia del empleado?
- Aumento de la competitividad y atracción de los mejores candidatos: Hoy en día, no son las empresas las que eligen los talentos, sino los talentos los que eligen las empresas. Actualmente, hay una verdadera guerra por el talento, y las mejores empresas obtienen a los mejores empleados al presentarse y vender sus ofertas adecuadamente a los candidatos.
- Mejora de la calidad del servicio al cliente: Antes de mejorar la experiencia del cliente, las empresas deben mirar hacia adentro y analizar la experiencia del empleado. Cuando tus empleados están satisfechos con su trabajo en la empresa, realizan sus tareas con mayor dedicación, y los clientes lo perciben. En lugar de respuestas indiferentes y mínimos esfuerzos, los empleados hacen todo lo posible para cumplir con los deseos de los clientes.
- Aumento de la productividad y compromiso de los empleados: Una experiencia positiva para los empleados contribuye a su actitud positiva, lo que no solo fortalece la cultura, sino que también afecta la eficacia del negocio. ¿Qué se necesita para esto?
- Proporcionar todas las tecnologías y herramientas necesarias para el trabajo.
- Crear una atmósfera positiva y amigable en la empresa y el equipo.
- Crear un espacio de trabajo que se ajuste al estilo de trabajo de los empleados.
- Reducción de la rotación de personal: La alta rotación de personal resulta costosa para las empresas.
- Aumento de las ganancias del negocio: La mejora de experiencia de empleado no solo representa ganancias directas, sino reducción de costos operacionales.
Total experience = Customer Experience + Employee Experience
En la actualidad, los gestores de experiencia del cliente (CX) no pueden permitirse limitar su enfoque solo a los clientes. El concepto de Total Experience (EX), que integra la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX), se está convirtiendo en una prioridad estratégica para las empresas que buscan un éxito sostenible. Empleados satisfechos y motivados tienden a proporcionar un servicio de mejor calidad, lo que a su vez eleva la experiencia del cliente. Si los empleados están comprometidos y bien tratados, es más probable que reflejen esa actitud positiva en su trato con los clientes, creando una experiencia global más consistente y placentera.
